E-ticaret sitenize canlı destek ile sohbet katmak küçük ayrıntı gibi görünse de sizlere büyük avantajlar sağlayan unsurdur. Canlı sohbet müşterilerin kısa soruları için size ulaşmasını sağlarken aynı zamanda sizin müşteriniz olmaya devam etmeleri anlamına gelecektir. E-ticaret sitelerinin müşteri deneyimi açısından önemli parçası olan canlı destek özellikle alışveriş yapan kişilerin kendisini daha güvenle olmasını hissettiren başlıca hususlardır. Müşteriden gelen soruya destek ekibinizin anında yanıtlaması, müşterinin duyduğu endişe ve şikâyete cevaplar vermesi, alışveriş yapılmasının önünü açan başlıca hususlardan biridir.
Alışveriş merkezinde yardımsever bir personel için etrafa bakınırsınız ama etrafta kimse yoktur. Duvarda sadece bir temsilciye ulaşmak için bir telefon numarasını aramanızı söyleyen bir not müşterinin sizden kaçmasına neden olabilir. Günümüzde müşteriler e-posta ya da telefonla aramak gibi uzun süren hususlardan uzak olarak destek almak istemektedir. Öyle ki müşteriler hızlı bir şekilde yanıt alamadığında mağazanızı terk edecek ve başka bir yere bakacaktır.
E-ticaret Canlı Destek Nedir? Neden İhtiyacınız Var?
E-ticaret canlı sohbeti, genellikle e-ticaret web sitenizde, müşterilerin en küçük soruları olduğunda bile işletmenizin orada olmasını sağlayan, bir açılır penceredir. Bu, e-ticaret müşteri deneyiminin önemli bir parçasıdır ve çevrimiçi alışveriş yapanların alışverişlerinde kendilerini daha güvende hissetmelerine yardımcı olabilir. E-ticaret sitenizi canlı destekle geliştirmek için 5 ipucu şu şekilde listelenebilir.
- Canlı Destek hem müşteriye hem şirketinize zaman kazandırmaktadır.
- Canlı destek müşterinin sorularına tereddüde düşmeden yanıt verir.
- Canlı destek müşteri iletişimini marka üzerinde tutmaktadır.
- Canlık destek ile e-ticaret mağazanız canlanır.
- Canlı destek müşteri davranışları hakkında bilgi verir ve kendinizi geliştirmenizde yardımcı olur.
1. Canlı Destek hem müşteriye hem şirketinize zaman kazandırmaktadır
Canlı sohbet desteği sunmak, müşterilerinizin zamanına saygı duymanın en etkili yoludur. İnsanlar cevap aramak için alışveriş deneyimlerinden vazgeçmek, telefon etmek veya birisinin bir e-postaya yanıt vermesini beklemek zorunda değil.
Canlı sohbet, şirketinize de zaman kazandırır. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin aynı anda birden fazla müşteriye hizmet vermesine yardımcı olarak işlerini daha verimli hale getirir.
2. Canlı destek müşterinin sorularına tereddüde düşmeden yanıt verir
Bir müşterinin bir sorusu olduğunda ve yanıtını hemen bulamadığında, bu sorular hızla şüpheye dönüşebilir. Muhtemelen bir satın alma işlemi yapmadan önce tereddüt edebilir.
Diyelim ki bir müşterinin nakliye maliyetleriyle ilgili bir sorusu vardır. Ancak web sitenizde yanıt alabileceğiniz bir yer yoktur. Müşteri, nakliye maliyetinin makul olacağından emin olmayabilir ve ürünü satın almaya değip değmeyeceğinden şüphe etmeye başlayabilir.
Bir ekip üyesi bir e-posta sorgusunu birkaç saat içinde yanıtlasa bile, müşteri satın alma yolculuğundaki ivmesini çoktan kaybetmiştir. Bu müşterinin mağazanıza geri dönmesini sağlamak, bu soruların gerçek zamanlı olarak yanıtlanabilmesinden çok daha fazla çaba gerektirecektir.
3. Canlı destek müşteri iletişimini marka üzerinde tutmaktadır.
Canlı sohbeti doğrudan e-ticaret web sitenize yerleştirmek, destek deneyiminin müşteriler için sorunsuz olduğu anlamına gelir. Diğer hizmet türleri, müşterilerin ayrı bir bize ulaşın sayfasından işletmenizi telefonla aramasını veya e-posta göndermesini gerektirir. Bu da onları web siteniz aracılığıyla tasarladığınız özenli müşteri deneyiminden uzaklaştırır.
Canlı sohbet yazılı iletişim olduğundan, müşteriler için herhangi bir zihniyet ayarı gerektirmeden web sitenizin başlattığı sohbeti sürdürür. Canlı sohbet temsilcilerine, web sitenizin geri kalanıyla aynı ses tonuyla yanıt vermeleri talimatı verilebilir.
4. Canlık destek ile e-ticaret mağazanız canlanır.
Canlı destek ile sohbet içinde sorununu çözdükten hemen sonra müşteriden geri bildirim isteyebilirsiniz. Bu, onlar için takip eden bir telefon görüşmesi veya e-posta anketinden daha kolay olmaktadır. Artı, gerçek zamanlı olarak gerçekleştiği için, az önce gerçekleşen sağlam bir etkileşimin ivmesinden yararlanıyorsunuz.
Ek olarak canlı sohbet, telefon veya e-posta desteğiyle sahip olamayacağınız analizlere erişmenizi sağlar. Müşteri davranışlarını web sitenizde olduğu gibi takip edebilirsiniz.
5. Canlı destek müşteri davranışları hakkında bilgi verir ve kendinizi geliştirmenizde yardımcı olur
Dostça bir sohbet kutusu, müşterilerin arayabileceği bir telefon numarasına veya iletişim kurulacak bir e-posta adresine sahip olmaktan daha çok geleneksel bir alışveriş deneyimi gibi hissettiren gerçek bir kişiden anında destek sunar. Ayrıca canlı sohbet, dostça bir “Nasıl yardımcı olabilirim?” sorusuyla açılacak şekilde programlanabilir.
