Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketinizin tüm müşteri ve potansiyel müşteri ilişkileri ve etkileşimlerini yönetmek için bir araçtır. CRM, işletmelerin müşterilerle iletişim halinde kalmasına, prosedürleri düzene koymasına ve kârı artırmasına yardımcı olur.
İnsanlar CRM hakkında konuştuklarında, genellikle iletişim yönetimi, satış yönetimi, temsilci üretkenliği ve diğer görevlere yardımcı olan bir araç olan bir CRM sistemini kastederler. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı artık pazarlama, satış, dijital ticaret ve müşteri hizmetleri bağlantıları dahil olmak üzere tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca kullanılabilir.
Bir CRM çözümü, yeni müşteriler bulmayı, işlerini kazanmayı ve destek ve ek hizmetler sağlamayı içeren ilişkinin yaşam döngüsü boyunca şirketinizin müşteriler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları veya tedarikçiler gibi bireysel kişilerle olan ilişkilerine odaklanmanızı sağlar.
CRM kimler için tasarlanmıştır?
Satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alma, pazarlama ve diğer tüm iş kolları, başarıyı sağlayan dış etkileşimleri ve ilişkileri yönetmeyi kolaylaştırdığı için CRM sisteminden yararlanabilir. Bir CRM çözümü, müşteri ve potansiyel iletişim bilgilerini takip etmenize, satış olanaklarını ortaya çıkarmanıza, hizmet sorunlarını takip etmenize ve pazarlama kampanyalarını tek bir yerde yönetmenize ve her müşteri karşılaşmasıyla ilgili bilgileri kuruluşunuzda ihtiyacı olan herkesin kullanımına sunmanıza olanak tanır.
Veriler görünür ve erişilebilir olduğunda işbirliği ve üretkenlik elde etmek daha kolaydır. Firmanızdaki herkes tüketicilerle nasıl iletişime geçildiğini, ne satın aldıklarını, en son ne zaman satın aldıklarını, ne kadar ödediklerini ve çok daha fazlasını görebilir. CRM, her büyüklükteki işletmenin gelişmesine yardımcı olabilir, ancak özellikle küçük işletmeler için yararlıdır, çünkü çalışanlar her zaman daha azıyla daha fazlasını başarmaya çalışırlar.
CRM neden önemlidir?
CRM, 2027 yılına kadar 114,4 milyar dolara ulaşacağı tahmin edilen küresel CRM yatırımıyla en popüler ve en hızlı büyüyen kurumsal uygulama yazılımı sektörüdür. Kendiniz için satış, iş ve kâr hedefleri belirlediniz. Ancak, gelişiminizle ilgili doğru ve güncel bilgileri toplamak zor olabilir. Satış, müşteri hizmetleri, pazarlama ve sosyal medya takibinden gelen veri akışını eyleme dönüştürülebilir iş zekasına nasıl dönüştürebilirsiniz?
Bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi (CRM), müşterilerinizin ayrıntılı bir resmini size sağlayabilir. Bir müşterinin sizinle önceki etkileşimlerini, siparişlerinin ilerlemesini, kalan müşteri desteği sorunlarını ve daha fazlasını gösteren basit, özelleştirilebilir bir panodur. Beğendikleri ve beğenmedikleri gibi herkese açık sosyal medya etkinliklerinden ve sizin ve rekabetiniz hakkında söyledikleri ve yayınladıkları verileri bile dahil edebilirsiniz. Pazarlamacılar, kampanyaları yönetmek ve optimize etmek ve müşterileri yönlendirmek için veriye dayalı bir strateji benimsemek için bir CRM çözümü kullanabilir ve ayrıca satışları veya potansiyel müşteri hattını daha iyi anlayarak tahminleri daha kolay hale getirebilir. Soruşturmadan satışa kadar net bir yol izlemenize olanak tanıyan her fırsat veya olası satış açıkça görünür olacaktır. Bir satış ve pazarlama aracı olarak CRM’nin ötesine geçmek ve onu finanstan müşteri hizmetlerine ve tedarik zinciri yönetimine kadar tüm organizasyonunuza entegre etmek, verimlilikte en önemli artışlardan bazılarına ve tüm şirkette müşteri odaklılığa geçişe neden olabilir.
CRM sistemi bir şirkete nasıl yardımcı olur?
1-İş silolarını bağlamak
İş liderlerinin %56’sına göre organizasyonel silolar, müşterilerinin ve potansiyel müşterilerin deneyimlerinin kalitesi üzerinde zararlı bir etkiye sahiptir. Bilgi siloları önemli bir konudur, ancak departmanlar arasında müşteri etkileşimlerini yönetmek için merkezi bir platform ve süreç oldukça faydalı olabilir. Aslında, aynı rapora göre, kurumsal liderlerin %80’i, CRM’lerini departmanlar arasında müşterileri hakkında tek bir gerçek kaynağı olarak giderek daha fazla benimsiyor.
Çalışanlar, iş kollarında müşteri ilişkilerini daha başarılı bir şekilde yönetmek için gerekli araçlar ve verilerle güçlendirilir. Ayrıca paylaşılan bir CRM sayesinde diğer departmanlardan müşteri etkileşimlerini görebilirler.
2-Tanımlamak ve kategorize etmek
Bir CRM sistemi, yeni potansiyel müşterileri anında belirlemenize ve eklemenize ve bunları kesin olarak kategorilere ayırmanıza yardımcı olabilir. Satışlar, doğru müşteri adaylarına odaklanarak işlemleri kapatacak potansiyel müşterilere öncelik verebilir ve pazarlama, daha fazla beslenmeye ihtiyaç duyan müşteri adaylarını belirleyebilir. Ayrıca doğru müşteri adaylarına odaklanarak onları kaliteli müşteri adayları olmaya hazırlayabilir.
3-Daha iyi müşteri desteği sunmak
Günümüzde müşteriler, günün ve gecenin her saatinde hızlı, kişiselleştirilmiş hizmet istiyor. Bir CRM sistemi, tüketicilerinizin beklediği yüksek kaliteli hizmeti sağlamanıza yardımcı olabilir. Temsilcileriniz, tüketicilerin hangi ürünleri sipariş ettiğini anında görebilir ve müşterilere ihtiyaç duydukları bilgileri hızla sağlayabilmeleri için her etkileşimi takip edebilir.
4-Ürün ve hizmetleri iyileştirmek
Güçlü bir CRM sistemi, şirketinizin içinde ve dışında çok çeşitli kaynaklardan veri toplayacaktır. Sonuç olarak, bir müşteri dinleme motoru olarak hareket edebilir, size tüketicilerinizin nasıl hissettiğine ve şirketiniz hakkında ne söylediğine dair emsalsiz bilgiler sağlayarak, sunduklarınızı iyileştirmenize, boşlukları bulmanıza ve sorunları erken tespit etmenize olanak tanır.
