E-ticaret ile uzaktan mesafeli satışlarda tüketicilerin olduğu kadar ticari firmaların da hakları söz konusudur. Özellikle satış sonrası tüketici kendisine uygun olmayan ürünleri iade edebilme hakkına sahiptir. Bu aşamada iade ile değişimler yapılabilir. Ancak iadenin gerçekleştirilebilmesi için bazı hususların yerine getirilmiş olması gerekmektedir.
Türkiye’de e-ticaret ile tüketici hakları ve diğer hususlar Sanayi ve Ticaret Bakanlığı sekreteryasında yapılmaktadır. Bu anlamda çıkarılan Tüketici Hakları kanunu ile yasal mevzuat çerçevesine yürütülmektedir. İadenin oluşmasındaki politika şartları önemlidir. Bu şartlar dahilinde tüketici almış olduğu ürünü iade ederken satıcı iadesi yapılan ürünlerin takibini yapmak ve yönetmekle sorumlu olmaktadır. 6502 Sayılı Tüketici Korunması Hakkındaki kanun ilgili hususlarda ayrıntılara yer vermektedir. Buna göre iadenin ne zaman, hangi koşullarda yapılacağı belirtilmesi gerekmektedir.
e-ticaret sitesinde satışa konu ürünler kadar kişiye özel sayfalar ile ürünlerin iptali, iadesi ve diğer hususlarda teknik hizmet verilmesi gerekir. Bu anlamda tüketiciye iade seçimi olanağı sağlanmaktadır. Bu aşamada ürünün değişimi ile birlikte ücretin tamamının iadesi, iade yerine farklı bir ürün yada puan verilmesi, hediye çeki gibi farklı seçenekler sunulmaktadır. Bu tür hizmetler kişilerin sitenize ve e-ticaret firmanıza yeniden gelmesine ve yeniden alışverişler yapmasına olanak tanır. Müşteriyi memnun edemezseniz müşteri gider ve bir daha sizden alışveriş yapmak istemez.
E-ticarette müşteri memnuniyetinde bir diğer husus ise iadelerde ücretsiz kargo imkanlarının verilmesidir. Müşteri burada ürünü iade etmek istediğinde kargo ücreti alınmaması müşteri kazancı anlamına gelir.
e-Ticarette Cayma Hakkı Nasıl Kullanılır?
e-ticaret siteleri ile cayma hakkı ve diğer hususlar 6502 Sayılı Tükecilerin Korunması Hakkındaki Kanun gereği düzenlenmektedir. Buna göre ürün tüketiciye tesliminden itibaren 14 gün süre içinde kişi ürünü almaktan vazgeçme hakkına sahiptir. Burada iade ile iptalde bir sebep gösterilmesi gerekmediği gibi firma sorgusuz ürünü iade alması gerekir. Bu süre içinde yapılan iadeler ile iptallere cayma hakkı denilmektedir. Yine cayma hakkı ile ürün iadesi yapıldığında kargo ücret ödenmez.
Mesafeli satışlar ile alınan ürünlerin iptallerinde bu süre içinde ayrıca satıcıya vazgeçtiğinizi bildirmeniz gerekmektedir. Bildirim sözlü ve yazılı olarak olabilir. Ancak en doğrusu yazılı olarak yapılmasıdır. Nitekim dayanak belgeniz olması önemli hususlardan biri olmaktadır. Sözlü iptaller ile karşı taraf bunu kabul etmeyebilir, 14 günlük süreyi doldurabilir. Bu sebeple ürünü almak zorunda kaldığınız gibi mağduriyetiniz söz konusu olmaktadır.
İade İşlemlerinde Bilgilendirme
Yüksek meblağ içeren sözleşmeler ile ürünlerin iptalinin sağlanmasında mesafeli satışlarda PTT ile tebligatlı bir iade ile cayma yapıldığının bildirilmesi önemli olur. Hatta Noter ile yapılan cayma hakkı sizi masraflı olmasına karşın sizleri en iyi şekilde koruyan seçenek olmaktadır. E-ticaret siteleri ile cayma hakkı internet sitesi üzerinden yapıldığı için burada sorun yaşanılmaz. Ancak alım ile cayma hakkı ve diğer hususlarda meydana gelen mağduriyetlerin giderilmesi için il ve İlçe Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılabilir.
E-ticaret sitesi ile alımlarda iadeler mutlaka gerçekleşir. Bu anlamda kaçınma mümkün değildir. Özelikle çok kanallı bir e-ticaret sitesi ile satış yapılıyorsa burada alım, satım ve iade işlemlerinin takibi zor olabilir. Bu aşamada site güvenliği de önemlidir. E-ticaret sitesinin sahibi olarak firmalar bu konularda gerekli tedbirleri alması gerekir. Özelikle iade ve diğer taleplerde meydana gelen hususlar başvuru sahibine anlık olarak bildirilmesi gerekir. Kurumunuzun pazarlama stratejileri arasına alacağınız hususlardan bir diğeri de kargo ile kargo bilgilerinin kişilere anında ulaştırılması olmalıdır. Zira internetten yapılan alışveriş sonrası tüketici ürünün çok hızlı bir şekilde kendisine teslimini ister.
